山东省农村信用社联合社（以下简称“山东省农信联社”）积极贯彻落实国务院、山东省农人民银行及相关监管部门关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的信社工作部署，聚焦小微企业和个体工商户降低手续费的全力期盼，坚持为人民群众办好事、推动办实事，降费见效扎实推动支付手续费降费让利工作在全省落地实施。让利截至2022年3月末，工作山东辖内农商银行系统累计为87万余户小微企业和个体工商户等市场主体减免支付手续费6825万元，落地加大对受疫情影响企业的山东省农金融纾困力度，有效助力小微企业和个体工商户降低经营成本，信社全面履行社会责任。全力

一、推动充分做好准备工作，降费见效确保降费工作准时落地实施

一是让利加强组织领导。山东省农信联社多次召开党委会、工作主任办公会研究部署支付手续费降费让利工作，要求全省农商银行系统积极统筹推进降费工作，确保政策有效落地实施，惠及服务的每家小微企业和个体工商户；督导全省110家农商银行明确降费工作牵头部门及配合部门，压实工作责任，严格遵循依法合规、公平公正、公开透明、应降尽降的原则，在不降低服务质量的前提下认真落实好降费让利工作。

二是强化政策传导。山东省农信联社通过非现场调度、视频培训等方式，加强政策解读，明确降费工作目标和任务要求，确保手续费降费让利政策落地实施；指导各农商银行提高思想认识，使之充分认识到降费让利工作是履行社会责任、支持地方经济健康发展的重要举措，坚决避免降费工作中隐瞒优惠政策、变相收费、隐形收费等情况的发生。

三是制定降费工作方案。山东省农信联社统一研究制定降费让利业务方案、技术方案、应急预案等整体工作方案，明确收费项目调整范围和标准，按时完成业务系统参数设置及联调测试，确保全省农商银行系统降费标准的统一执行；积极配合银联做好相关系统信息维护、联调及业务测试等工作。

二、坚持做好“应降尽降”，最大限度让利客户

一是明确降费让利最低标准。根据人民银行、银保监会、发展改革委、市场监管总局联合推出的降费措施，山东省农信联社研究确定票据业务、银行卡刷卡（取现）、银行账户、对公结算和电子银行等5大类15项服务费减免项目和标准，指导辖内110家农商银行在不低于省联社总体要求的前提下，进一步加大对小微企业、个体工商户的降费让利力度。二是积极扩大降费政策惠及范围。山东省农信联社按照“应降尽降”原则，将人民币对公结算（转账汇款）服务手续费、电子银行服务手续费的优惠范围由小微企业和个体工商户扩大至所有对公客户。三是加强降费工作过程管控。山东省农信联社通过电话抽查、后台监测等手段，不定期排查降费落实情况，并及时通报降费落实工作中存在的问题，指导全省农商银行逐项核查各项降费工作执行情况，认真开展收费自查，规范报送降费数据和报告，确保降费政策落实到位。

三、全面做好广泛宣传，确保降费让利政策全面触达客户

一是加强宣传力度，让降费政策全面触达客户。山东省农信联社加强统一宣传部署，充分运用省联社官网、微信公众号、手机银行App等线上渠道，对本次小微企业和个体工商户支付手续费降费服务项目调整情况进行宣传公示。各农商银行通过在营业网点醒目位置张贴调整服务收费项目公告、电子显示屏播放、微信公众号内容发布等形式传递降费信息，主动告知客户优惠措施，确保降费政策全面触达客户。二是通过口口相传，让降费政策回响在全省的“田间地头”。山东省农信联社充分发挥农商银行营业网点多、分布范围广的优势，组织全省农商银行各营业网点人员进驻社区、商圈、集市进行集中宣传，利用金融服务队进乡村的形式进行全范围、多角度宣传，确保手续费降费惠企政策回响在全省的“田间地头”和各个社区。三是耐心细致做好政策解读，让降费政策精准惠及企业。全省农商银行始终坚持服务“三农”定位，深耕农村市场，多年来逐渐形成了“地熟人熟”的独特优势。全省农商银行充分运用此优势，向服务的小微企业和个体工商户宣传解读降费减免政策，特别是对受疫情影响较大的企业和个体工商户积极做好宣传及降费工作，有效助力企业降低经营成本，保障疫情期间的安全生产经营。

山东省农信联社在收到人民银行等四部门降费通知后，第一时间督导全省农商银行4841个营业网点及时更新完成降费项目价格公示，并持续做好支付手续费降费让利宣传工作。截至2022年3月末，累计通过省联社官网、微信公众号、媒体发布宣传信息4186篇，相关信息累计点击量42.29万次，通过电话、短信、弹窗等形式累计向客户精准推送997.57万次，通过进企业、进园区、进社区、进乡村等方式进行实地宣传累计1.25万次。

四、积极做好降费服务，维护客户的合法权益

一是畅通“96668”客户服务热线。客户有任何关于手续费降费让利措施的疑问、意见或建议，可以随时通过热线电话进行反馈。此举可有效提升客户便利度和满意度，同时减少疫情期间的面对面接触。二是提升客户咨询、投诉处理效率。山东省农信联社督导全省农商银行压实主体责任，对于降费让利方面的客户咨询、投诉事项及时做好解释和沟通工作，确保把好事办好、实事办实。三是建立健全收费退费返还机制。山东省农信联社最大限度简化退费办理手续和流程，确保降费让利政策“应享尽享”。

五、扎实做好工作调度，确保客观准确反映降费成效

一是组织专项培训，指导全省农商银行客观准确做好降费让利数据统计。针对全省农商银行数量多、个别降费统计数据容易出现理解偏差等问题，山东省农信联社多次组织降费报送培训会议，解读报送要求，统一报送口径，解答疑问。二是加强数据的人工比对修正，确保准确反映降费成效。针对系统无法准确进行部分降费数据提取的难题，山东省农信联社进一步加强人工比对修正工作，通过提取、整理系统降费数据，组织全省农商银行进行人工比对，完成降费数据的修正工作。三是限时做好小微企业客户身份标识，确保降费工作精准触达客户。针对目前系统中对存量小微企业和个体工商户客户身份识别认定存在一定困难的问题，山东省农信联社指导全省农商银行按照工业和信息化部、国家统计局、发展改革委、财政部研究制定的《中小企业划型标准规定》，精细化、动态化科学界定小微企业客户，并督导限期完成存量客户身份标识，对于无法准确界定的客户，按照“应降尽降”原则全面落实降费让利政策。四是加强系统功能研发，进一步提升数据报送效率。山东省农信联社根据支付清算协会数据报送口径积极研发相应的统计报表，待功能上线后将进一步提升数据报送效率，提高数据报送的准确性。

山东省农信联社将持续贯彻落实国务院、人民银行及相关监管部门降费让利政策，持续稳妥推进支付手续费降费让利工作落到实处，助力小微企业和个体工商户降低经营成本，进一步激发实体经济发展活力。山东省农信联社还将结合全省农商银行自身实际，进一步研究降费让利措施，让金融消费者切实感受到农商银行系统支持实体经济、普惠金融发展的力度和温度。

作者：山东省农村信用社联合社副主任 帖晓鹏

本文刊于《中国信用卡》2022年第5期

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